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旅游景區(qū)游客滿意度實(shí)施的若干問題分析
內(nèi)容摘要：本文闡述了旅游景區(qū)游客滿意度實(shí)施中應(yīng)注意的若干問題，以確保旅游景區(qū)游客滿意度工作順利而有效地開展。 關(guān)鍵詞：實(shí)施 問題 旅游景區(qū) 旅游管理旅游景區(qū)在游客滿意度實(shí)施的過程中，應(yīng)注意“兩個(gè)認(rèn)識(shí)、一個(gè)結(jié)合、三個(gè)發(fā)揮”等問題。
正確認(rèn)識(shí)實(shí)施游客滿意度的重要意義
游客滿意度對(duì)于旅游景區(qū)乃至整個(gè)旅游業(yè)的生存與發(fā)展都具有重要的意義。但應(yīng)該理性地看，任何理論都是有缺陷的。游客滿意度理論也不例外。也就是說游客滿意度對(duì)于旅游景區(qū)的作用不是萬能的。例如，游客滿意度不一定就能確保旅游景區(qū)盈利。因?yàn)橛绊懫髽I(yè)利潤的因素很多，例如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度、游客需求程度等。對(duì)于某個(gè)旅游景區(qū)而言，雖然游客滿意度高，但游客需求有限，因此，就不能給企業(yè)帶來更多的收入和利潤。只有正確認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)實(shí)施游客滿意度的重要意義，才能消除下列種種認(rèn)識(shí)誤區(qū)：旅游景區(qū)沒有必要開展游客滿意度活動(dòng)；實(shí)施游客滿意度可以給旅游景區(qū)帶來高額利潤；游客滿意度是一種短期促銷手段；實(shí)施游客滿意度就是犧牲企業(yè)利益而成全游客利益等。
正確認(rèn)識(shí)實(shí)施游客滿意度的“四個(gè)特性”
旅游景區(qū)游客滿意度的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及多個(gè)方面，具有系統(tǒng)性、長期性、挑戰(zhàn)性和漸進(jìn)性四個(gè)顯著特點(diǎn)。只有正確認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)游客滿意度實(shí)施的四個(gè)特性，才能消除下列種種認(rèn)識(shí)誤區(qū)：游客滿意度就是做一次調(diào)研；游客滿意度是個(gè)別部門和相關(guān)員工的事情；游客滿意度是領(lǐng)導(dǎo)的事，與員工無關(guān)；游客滿意度實(shí)施與旅游景區(qū)其他活動(dòng)無關(guān)；旅游景區(qū)很快就能從游客滿意度活動(dòng)中受益等。
游客滿意度實(shí)施與旅游景區(qū)的實(shí)際情況結(jié)合
實(shí)施游客滿意度，要從旅游景區(qū)的實(shí)際情況出發(fā)，也就是要“因企而異”。只有從實(shí)際情況出發(fā)，旅游景區(qū)才能在實(shí)施游客滿意度的實(shí)踐中真正受益。目前，各個(gè)旅游景區(qū)的游客滿意度現(xiàn)狀不盡相同。有的已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)，而有的仍無動(dòng)于衷。因此，這就要求旅游景區(qū)在開展游客滿意度活動(dòng)中，必須考慮到企業(yè)實(shí)際，體現(xiàn)企業(yè)特色。
發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)作用
沒有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同、重視、支持與參與，沒有領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用，旅游景區(qū)要開展游客滿意度活動(dòng)，要真正收到實(shí)效，幾乎不太可能。因此，旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿意度活動(dòng)中應(yīng)高度重視發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。這就要求領(lǐng)導(dǎo)親自參與游客滿意度的每一個(gè)過程、每一個(gè)環(huán)節(jié)，真抓實(shí)干，干出成效。
發(fā)揮員工主力軍作用
員工是旅游景區(qū)經(jīng)營管理活動(dòng)的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿意的主力軍。因此，實(shí)施游客滿意度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿意狀況，將直接影響游客滿意度的高低。為此，旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿意度活動(dòng)中應(yīng)充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區(qū)應(yīng)努力提高員工滿意度和忠誠度。
發(fā)揮游客參與作用
衡量和評(píng)價(jià)游客滿意度的唯一標(biāo)準(zhǔn)只存在于游客或游客內(nèi)心，或者說游客滿意度只能由游客決定。因此，旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿意度活動(dòng)中應(yīng)充分發(fā)揮游客的參與作用，讓游客來直接評(píng)價(jià)旅游景區(qū)的產(chǎn)品或服務(wù)，這與某些達(dá)標(biāo)、評(píng)比、排名等活動(dòng)相比，可能對(duì)旅游景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展更為有利。然而，要讓游客有效參與到旅游景區(qū)的游客滿意度活動(dòng)中，采用一定的諸如贈(zèng)送紀(jì)念品、就餐券、門票或成立游客俱樂部等激勵(lì)手段是不可或缺的。
應(yīng)當(dāng)指出：“兩個(gè)認(rèn)識(shí)”是思想先導(dǎo)，是旅游景區(qū)順利開展游客滿意度工作的先決條件。如果旅游景區(qū)認(rèn)識(shí)模糊或不到位，行動(dòng)就可能乏力，缺乏持久性；“一個(gè)結(jié)合”是出發(fā)點(diǎn)，是有效實(shí)施游客滿意度的現(xiàn)實(shí)要求，只有從實(shí)際出發(fā)，旅游景區(qū)才能達(dá)到實(shí)施游客滿意度的最終目的；“三個(gè)發(fā)揮”是落腳點(diǎn)或根本保證，是旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)游客滿意度目的的決定性條件和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
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