“員工－顧客滿足度鏈”的研究動態探析

“員工－顧客滿足度鏈”的研究動態探析

摘要：有關員工滿足、顧客滿足度的單獨研究已經很多，但兩者的關系研究尚比較少見。文章從“員工－顧客滿足度鏈”的角度探析國內外學者對兩者關系的研究成果，主要論述了“內外部顧客”的劃分，員工滿足度、顧客滿足度的定義，顧客滿足度的理論基礎，兩者關系的研究成果和現存題目點。
　　關鍵詞：員工滿足度；顧客滿足度；滿足度鏈；綜述
　　
　　一、前言
　　
　　20世紀80年代初北歐學派代表人物首先提出內部營銷概念，此后，員工滿足度與顧客滿足度之間的關系研究就成為熱門。Gr·nroos(1990)以為在服務性企業中，服務職員承擔著生產和營銷的雙重職責，是企業的兼職營銷職員。他們必須通過自己的工作，加強企業與顧客的間的聯系，使顧客愿意再次購買企業的產品和服務。美國哈佛大學教授Leonard A Schlesinger

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