兒科靜脈輸液護(hù)理投訴原因分析及預(yù)防
【摘 要】 目的 討論兒科靜脈輸液護(hù)理投訴的原因。方法 分析2010 年4 月至2011 年4 月發(fā)生的15 起護(hù)理投訴。結(jié)果 護(hù)理投訴發(fā)生的主要原因是護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和靜脈外滲。討論 要減少護(hù)理投訴的發(fā)生必須要提高護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)，提高護(hù)士與病人的溝通技巧、做好健康宣教加強巡視。【關(guān)鍵詞】 兒童；靜脈輸液；投訴原因；預(yù)防
患者是醫(yī)療服務(wù)的對象，也是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的根本因素之一。隨著醫(yī)療市場的日益成熟，患者自我保護(hù)意識、法律意識和對醫(yī)療護(hù)理要求的提高，使護(hù)理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢。在醫(yī)院服務(wù)的對象中兒童是一些特殊的人群，所以我們更應(yīng)該對病人實施優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，讓病人和家長滿意。兒科是醫(yī)院的主要窗口之一，如何減少護(hù)理投訴,提高護(hù)理質(zhì)量，讓病人和家長滿意是一件刻不容緩的事。
1 臨床資料
收集了2010 年4 月～2011 年4 月小兒靜脈輸液的15 起護(hù)理投訴，其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有5 起，占26.47%。服務(wù)態(tài)度的投訴有4 起，占23.53%。補液外滲的投訴有2 起，占17.65%。其它有4 起，包括輸液流程不統(tǒng)一、鹽水架壞、電腦故障、不規(guī)范操作等，占32.35%。
2 原因分析
2.1 靜脈穿刺技術(shù)不過硬
部分患兒靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時患兒無配合意識，增加了穿刺難度。一些低年資護(hù)士,更是缺乏臨床經(jīng)驗，沒有完全掌握小兒頭皮特點和穿刺技術(shù)。
2.2 服務(wù)意識淡漠、缺乏溝通技巧
護(hù)士在為病人靜脈注射時與病人交流較少，當(dāng)家長對護(hù)理操作表示有疑義時，護(hù)士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護(hù)士在執(zhí)行操作時沒有與家長介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項，沒有指導(dǎo)家長如何固定及觀察穿刺部位，當(dāng)患者發(fā)生補液外滲時也沒有與家長做好解釋，個別護(hù)士還會責(zé)怪家長沒有固定好穿刺部位。
2.3 家長對靜脈外滲缺乏認(rèn)識
家長不是專業(yè)人士，對靜脈穿刺術(shù)缺乏認(rèn)識，當(dāng)發(fā)現(xiàn)補液外滲時會特別緊張，擔(dān)心會給孩子留下后遺癥。
2.4 社會現(xiàn)狀
2.4.1 為了響應(yīng)國家政策，多數(shù)家庭都是獨生子女，所以家長特別關(guān)愛自己的孩子。
靜脈注射時有的家長會用命令的口氣要求護(hù)士靜脈注射一針見血，有的家長甚至?xí)猛{的語句，這樣對護(hù)士的操作也就造成了一定的壓力，原本能打進(jìn)的靜脈由于護(hù)士緊張而失敗。
2.4.2 孩子生病，家長都會帶他們到醫(yī)院專科就診，醫(yī)院里兒童就診人數(shù)持高不下，孩子就診、等候輸液的時間也較長，本來孩子生病家長心理就著急，就診、輸液又等了較長時間，最后輸液時還沒有一針見血，此時家長的忍耐度到了極限，就會需要發(fā)泄。
2.5 護(hù)士工作環(huán)境差，超負(fù)荷工作
按照護(hù)理常規(guī),為一位病人輸液需要15 分鐘計算，而為一位兒童靜脈輸液可能不止15 分鐘，可能是25 分鐘，甚至30 分鐘，整個靜脈穿刺過程護(hù)士都沉浸在哭鬧聲中，時間長了，護(hù)士的工作狀態(tài)也就會相應(yīng)減弱。 3 預(yù)防
3.1 加強靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)
對新進(jìn)護(hù)士及行靜脈穿刺技術(shù)的差的護(hù)士進(jìn)行強化訓(xùn)練，加強考核力度，在不同階段進(jìn)行評估和點評，幫助護(hù)士提高穿刺技術(shù)。
3.2 提高服務(wù)意識、溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度
護(hù)士應(yīng)該熱情主動接待患兒和家長，與患兒和家長交談，以取得家長的充分信任。向家長解釋小兒靜脈特點、穿刺難度及穿刺后的注意事項。穿刺失敗時，不可過分抱怨小兒血管不好，切忌與家長爭吵。要學(xué)會換位思考，主動道歉，并及時關(guān)心患兒，大多數(shù)家長在真誠和友善溝通中能夠諒解。護(hù)士必須具備良好的服務(wù)心態(tài)，加強醫(yī)德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，主動為患兒服務(wù)，認(rèn)真對待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細(xì)心、耐心，換取家長的放心，提倡微笑服務(wù)，對患兒實施以家庭為中心的護(hù)理。
3.3 做好健康宣教，加強巡視
制作健康宣教小冊子和健康宣教欄，對靜脈輸液中可能會發(fā)生的問題進(jìn)行解釋。落實靜脈輸液巡視規(guī)范化管理，加強靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性，對靜脈輸液患者按時巡視，及時處理輸液中發(fā)生的問題。
3.4 保持治療室輸液秩序有序
在輸液室門口增設(shè)一位護(hù)士,指引病人到相應(yīng)床位上等候，有效維持輸液秩序，為護(hù)士營造一個相對安靜的工作環(huán)境。
4 小結(jié)
要提高兒科輸液的護(hù)理質(zhì)量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過硬的護(hù)理隊伍，其次也要為護(hù)士營造一個相對安靜的工作環(huán)境。現(xiàn)在護(hù)士的工作量大，護(hù)士始終處于緊張狀態(tài)，同時又要微笑服務(wù)，盡量滿足患者的需要，使護(hù)士面臨身心兩方面的壓力，要減少護(hù)理投訴，除了要解決以上問題，還要有合理的護(hù)理編制，使護(hù)士保持健康的身心，只有這樣護(hù)士才能更好地為病人服務(wù)，提高病人的滿意度，減少護(hù)理投訴率。
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