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對(duì)待客戶的態(tài)度
如何在和客戶打交道的過(guò)程中讓客戶感受到真誠(chéng)和放松，讓他也受到這樣的交流氛圍的影響從而放棄偽裝，也能部分的打開(kāi)心扉、打開(kāi)話匣子——這是一個(gè)銷(xiāo)售人員的基本功。使客戶覺(jué)得與我的交流是對(duì)他有益或是有趣的，而不是無(wú)聊的“答記者問(wèn)”——我目前的追求是每一次都盡量達(dá)到這樣的效果。
經(jīng)濟(jì)學(xué)里有“理性人”假說(shuō)。在對(duì)待客戶的理念上我也堅(jiān)持這樣的假設(shè)：客戶是理性的，聰明的。客戶的采購(gòu)是基于他的需求，銷(xiāo)售的任務(wù)是協(xié)助客戶認(rèn)識(shí)我提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以作出明智的選擇。我不愿“忽悠”客戶，即使對(duì)方不懂行，雖然這樣會(huì)失去額外收益的機(jī)會(huì)，但是誠(chéng)信符合我長(zhǎng)期的、持續(xù)的發(fā)展方向。
很多人以為銷(xiāo)售的專長(zhǎng)必須是人際關(guān)系，喝酒啊娛樂(lè)啊搞關(guān)系啊，其它能力都在其次。但是我認(rèn)為銷(xiāo)售的專長(zhǎng)應(yīng)該是“發(fā)現(xiàn)需求以及滿足需求”，搞人際關(guān)系是為發(fā)現(xiàn)需求服務(wù)的，它只是手段不是目的;并且喝酒娛樂(lè)本身也是在滿足某些客戶當(dāng)事人的需求。不是所有的客戶都愛(ài)出去玩的，對(duì)這樣的人弄老套方式效果不佳。就我個(gè)人而言，如果一單生意要喝到胃出血才算有誠(chéng)意，我寧愿不做這生意。
以上是現(xiàn)在想到的與對(duì)待客戶有關(guān)的三個(gè)基本觀點(diǎn)。
在做生意的過(guò)程中，“價(jià)值”和“關(guān)系”就像翹翹板兩頭的砝碼，而我們做生意的態(tài)度就像翹翹板中間的支點(diǎn)，根據(jù)不同的砝碼重量調(diào)整支點(diǎn)的位置：“價(jià)值”輕時(shí)要把支點(diǎn)移向“關(guān)系”，“關(guān)系”輕時(shí)要把支點(diǎn)移向“價(jià)值”，這樣翹翹板才能平衡。
“價(jià)值”是指我方的核心競(jìng)爭(zhēng)力 能夠滿足的客戶需求 (task motive)，“關(guān)系”是指各種非正式途徑下能夠滿足當(dāng)事人的個(gè)人需求(精神上、物質(zhì)上、生理上、前途上)。
如何為客戶排憂解難?
于是就準(zhǔn)備了隨身“三寶”：一瓶天納水、一個(gè)鋼絲球、一面毛巾。隨身帶著，每到一個(gè)零售商那里，就使用這隨身“三寶”幫助零售商處理掉退了色的背貼畫(huà)。
零售商看到一把鼻涕一把淚(天納水有強(qiáng)刺激氣味，而筆者偏偏是敏感性鼻炎患者)在那里使勁的擦拭柜臺(tái)，都很感動(dòng)，此前的種種不滿也就煙消云散，筆者與客戶的關(guān)系就如魚(yú)水般融洽。
客戶服務(wù) 有三重境界：第一要給客戶滿意;第二是要給客戶驚喜;第三要給客戶感動(dòng)，要客戶感動(dòng)是最高境界。而要感動(dòng)客戶，就需要關(guān)注好客服中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶，這是在商戰(zhàn)中無(wú)往不勝的利器。
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