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高效的客戶關(guān)系管理方法
客戶是連接企業(yè)和市場(chǎng)的橋梁，是品牌和消費(fèi)者之間的主要媒介。因此越來越多的企業(yè)開始注重客戶關(guān)系管理，因?yàn)榭蛻魸M意度影響客戶忠誠(chéng)度。每項(xiàng)工作的執(zhí)行要堅(jiān)持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預(yù)期和現(xiàn)實(shí)的差距，滿意度制約忠誠(chéng)度。那么該如何高效的進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢?下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于高效的客戶關(guān)系管理方法，歡迎大家參考!
在此我們要先理解這里面的三個(gè)名詞：客戶、關(guān)系、管理。我們管理的“客戶”是誰(shuí)?我們與客戶的“關(guān)系”要怎么處理?應(yīng)該怎樣“管理”客戶關(guān)系?
1、客戶分析
客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，如同營(yíng)銷策劃之前先要市場(chǎng)調(diào)研，先調(diào)研再?zèng)Q策。客戶資料主要包括三大內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況。基礎(chǔ)資料是客戶家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營(yíng)管理水平;業(yè)務(wù)狀況指客戶資金實(shí)力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷售現(xiàn)狀、成本收回情況等;
客戶分析的第二步：根據(jù)對(duì)客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評(píng)定因素給予不同程度的政策支持與運(yùn)營(yíng)支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強(qiáng)，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。
2、如何維護(hù)好客戶：做生意先做朋友
現(xiàn)如今做生意關(guān)系很重要，好關(guān)系意味著信任、安全、資源共享，好關(guān)系也能消除誤會(huì)、降低客戶的負(fù)面情緒。
如何維護(hù)好客戶關(guān)系呢?我認(rèn)為主要從下面四個(gè)方面進(jìn)行：
(1)交心：增進(jìn)互信。沒有客戶的信任，就沒有后續(xù)一切工作的開展，當(dāng)然后續(xù)工作的順利進(jìn)行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點(diǎn)或契合點(diǎn)，以達(dá)到情感的共振，降低客戶的戒備心。
(2)把脈：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計(jì)劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標(biāo)和目的。首先要聆聽，聽客戶表達(dá)的主要問題，其次要尋找問題，發(fā)現(xiàn)客戶沒有意識(shí)到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進(jìn)一步提高客戶的信任度及滿意度。當(dāng)然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場(chǎng)經(jīng)理的個(gè)人能力、方式、經(jīng)驗(yàn)等，這就需要市場(chǎng)經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng)，打鐵還需自身硬!
(3)公司制度和新政策、營(yíng)銷推廣方案、促銷活動(dòng)安排等的傳達(dá)。有了前幾步的鋪墊，這一步相對(duì)來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營(yíng)銷推廣的執(zhí)行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動(dòng)的成本、活動(dòng)預(yù)算、預(yù)期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學(xué)會(huì)衡量這個(gè)推廣所帶來的品牌影響力、利潤(rùn)、成本之間的關(guān)系。
(4)探尋客戶做大做強(qiáng)之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強(qiáng)。在客戶不斷擴(kuò)大的同時(shí)，要幫客戶理清思路，明確戰(zhàn)略重點(diǎn)。
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