客服主管崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話(huà)的形式進(jìn)行的'客服服務(wù)。下面是YJBYS小編整理的客服主管崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)，歡迎參考閱讀。
客服主管崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)：
日常管理：
1.考勤，值班安排;
2.部門(mén)的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行
3負(fù)責(zé)部門(mén)員工業(yè)績(jī)考核工作;
4.日常會(huì)議;
5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);
6.制定客服部門(mén)工作目標(biāo)及計(jì)劃;
7.部門(mén)員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作;
8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理;
9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量
10.滿(mǎn)意度調(diào)查方法的文案
11.公司部門(mén)橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接
客服是公司的窗口：
1.注重服務(wù)態(tài)度，用語(yǔ)
2.樹(shù)立公司外部形象
3.正面提供公司信息，
維護(hù)客戶(hù)：
1.做好客戶(hù)檔案管理
2.定期回訪客戶(hù)，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)
3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶(hù)，開(kāi)發(fā)成客戶(hù)
4.優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知客戶(hù)
5.每次回訪,給客戶(hù)帶來(lái)有用的或有利益的信息，使客戶(hù)愿意接受員工的回訪
投訴的處理：
1.客服有投訴要傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)
A.事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)
B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理
2. 確定客戶(hù)的滿(mǎn)意度
3. 定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表
滿(mǎn)意度調(diào)查：要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。
1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶(hù)有意見(jiàn)可以表達(dá)。投訴電話(huà);留言板
2.滿(mǎn)意度調(diào)查表(問(wèn)卷)：列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意
3.作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足
4.深度調(diào)查，對(duì)某一問(wèn)題深度訪談。
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