電話接聽崗位職責

時間：2024-06-25 11:47:05 崗位職責我要投稿

電話接聽崗位職責

　　在我們平凡的日常里，越來越多地方需要用到崗位職責，一份完整的崗位職責應該包括部門名稱、直接上級、下屬部門、管理權限、管理職能、主要職責等。到底應如何制定崗位職責呢？以下是小編收集整理的電話接聽崗位職責，歡迎閱讀與收藏。

電話接聽崗位職責

電話接聽崗位職責1

　　崗位職責：

　　1、負責客服中心品管組的管理，協助客服中心運營指標的達成，提升客服中心服務品質。

　　2、負責全流程服務質量管控提升工作，開展日常品質監控，提出品質改善建議，協助各環節提高整體質量水平，對業務流程、正常、指引、規范等提出改進建議，并推動改進建議的'落實。

　　3、負責人員質量管控工作，培養客服內部質量專家、熱線/在線坐席質量提升等。

　　4、負責合規管控工作，防控內/外部違規事件，完成人員合規意識提升。

　　任職資格：

　　1、全日制大專及以上學歷，專業不限。

　　2、2年及以上客服中心品質管理經驗。

　　3、具備良好的分析問題、解決問題的能力。

　　4、具備良好的時間管理及計劃組織能力。

　　5、簡報能力佳，文字功底強，能夠在工作中贏得認同、建立良好的人際關系。

　　受理客戶來電報修、咨詢、投訴等，并及時做好相關記錄;

　　對于能夠直接回復的問題或投訴，依據國家三包法等相關法律法規以及公司政策，耐心細致地做好客戶的回復和解釋工作，并記錄歸檔;

　　對于涉及到需要由分支機構解決的，聯系主管協調處理，并及時跟進處理結果，記錄歸檔;

　　對于復雜投訴無法直接處理的，填寫《客戶投訴處理單》，提交投訴處理員，由其出面聯系相關部門協調解決;

　　處理完畢后，返回《客戶投訴處理單》，記錄歸檔;

　　每月五日前提交《客戶投訴月度記錄表》及《客戶投訴年度匯總表》;

　　對于在受理過程中，發現維修人員或授權網點存在的'服務不規范情況，填寫《投訴信息及反饋整改表》，提交服務部經理簽字后，抄送整改單位負責人，并要求一周內反饋整改結果，保存歸檔;

　　8對于來電報修，應及時填寫任務單，本地單交給調度，非本地直接傳真至分支機構或授權商，維修任務結束及時向調度和分支機構收回任務單并記錄歸檔。

　　9對于電話技術咨詢的應及時轉給技術支持人員，并要將咨詢結果整理歸檔

　　10及時完成上級領導安排的其他工作

　　1、按照業務流程標準，開展電話接聽工作

　　2、與銷售顧問密切配合，保證邀約到店客戶從電銷到展廳的交接工作順利進行

　　3、準確統計各項電話工作數據，確保自己的工作能按照團隊目標有序進行

　　4、不斷優化和更新話術技巧，提高電話接待和邀約能力

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