企業(yè)文化的打造
一位著名企業(yè)家說過，他只要走進(jìn)一家企業(yè)五分鐘，就能感受到這家企業(yè)的企業(yè)文化如何，從而判定其經(jīng)營管理水平。筆者在走進(jìn)重慶市郵政管理局 11185客戶服務(wù)中心時，對這句話有了切身體會。置身其中，聽著話務(wù)員甜美標(biāo)準(zhǔn)的語音和耐心細(xì)致的解答，面對貼于四壁的服務(wù)理念和飽含工作熱情的員工，體察井然有序的工作現(xiàn)場和有條不紊的業(yè)務(wù)流程，你就能感受到優(yōu)秀的團(tuán)隊文化所形成的強(qiáng)大磁場。這樣的團(tuán)隊能獲得“全國青年文明號”的殊榮，可謂實至名歸。那么，重慶局 11185客戶服務(wù)中心，用四年時間，打造出了怎樣的團(tuán)隊文化呢？
首先是嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的管理文化。在所有形成團(tuán)隊文化的元素中，筆者認(rèn)為管理文化是最基礎(chǔ)也是最為重要的。如果管理不力，水平低下，其他再優(yōu)秀的文化也會因沒有了賴以存在的基石而失去附麗。在采訪前，筆者對 11185客戶服務(wù)中心的認(rèn)知很簡單，三個字足以概括：話務(wù)席。在采訪中，當(dāng)聽說這里已經(jīng)設(shè)有 9種臺席時，不僅對 11185工作的復(fù)雜多樣有了新認(rèn)識，同時從這精細(xì)化的分工，也感觸到其管理的規(guī)范與力度。事實上，中心不但四面墻上都張貼著工作職責(zé)，而且還有更細(xì)化的《崗位職責(zé)》，裝訂成厚厚一本。與書面管理文本相對應(yīng)的是，中心開展了每周一訓(xùn)、每月一考和末位淘汰。規(guī)格化制度、精細(xì)化管理，已經(jīng)成為其管理文化的精髓。
其次是用戶至上的服務(wù)文化。對 11185來講，服務(wù)文化也是其特色文化，因為她們是靠聲音來樹立形象、打動用戶，貼之于墻的《服務(wù)口訣》遠(yuǎn)非服務(wù)文化的全部。 11185的員工在談到服務(wù)時，多次熱淚盈眶，甚為感人：她們?yōu)榱藥椭粋�用戶查詢郵件而忘記下班，忘記吃飯；年輕的女孩子為了給用戶投送一束鮮花在黑暗的走廊與老鼠對峙；面對一位用戶不可理喻的辱罵，三個姑娘掩泣而下，但她們還是接力似的面對話筒，聲音保持了一貫的溫柔與真誠……有太多的故事，令人動心，有太多的細(xì)節(jié)，令人動容。試想：如果重慶局 11185的服務(wù)水平不夠高超，一家保險公司能將極為重要的客戶回訪工作交由她們來處理嗎？
再次是和諧友愛的親情文化。聯(lián)想集團(tuán)的成功不少人將其歸功于聯(lián)想的親情文化。聯(lián)想集團(tuán)的高管們能在辦公樓前迎接前來上班的員工，能出現(xiàn)在員工的生日聚會上，員工能直呼高管的名字，這些表象，一度受到企業(yè)界推崇，廣為傳頌。然而，筆者認(rèn)為聯(lián)想的“親情文化”本質(zhì)上是一種管理謀略，有著無法抹去的'表演色彩。相比之下，重慶局 11185的“親情文化”并非刻意為之，更多是自然流露。要知道，這是一群 20歲左右的女孩子，思想活躍，眼光較高，“不安于現(xiàn)狀”幾乎就是這個年齡的“流行色”。但她們拿著不高的薪酬，卻心無旁騖，用她們自己的話說，“向心力來自和諧友愛的工作氛圍”，“親情留人”在這里不是一句口號，而是事實。有道是，三個女人一臺戲，但在這里， 30多個女孩子，沒有紛爭與矛盾，誰在工作上有困難大家都伸手相助；在這里，傳幫帶、 AB角、信息共享、互為師生顯得是那么順理成章又水乳交融。姐妹同心，其利斷金。正是有了“特姐妹”般的團(tuán)隊精神，讓她們能夠在春節(jié)主動放棄休假，團(tuán)結(jié)一心投身于訂送火車票的繁重工作而無怨無悔。
有人說，市場競爭就是品牌競爭，而品牌的背后是文化。因此，市場競爭歸根到底是文化的大比拼。重慶局 11185客服中心通過有效的文化建設(shè)，形成了優(yōu)秀的團(tuán)隊文化，團(tuán)隊文化落地生金，創(chuàng)造出了良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。
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