客戶服務部門的工作管理制度

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄;

　　3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎;

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心;

　　2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題;

　　3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報;

　　4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到;

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情;

　　6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客，不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘)，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲(抓到一率嚴懲，決不姑息)等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等;

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;

　　3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付;

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作;

　　5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系

　　四、服人員個人素質要求

　　1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神;

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的`熱情與正直的品質

　　3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;

　　4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識;

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態;

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心;

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來;

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快;

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發放：

　　3、客服人員的獎金發放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次(含)以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。