導游證考試知識點

2017年導游證考試知識點集錦

　　一、與領隊合作時，導游人員應注意什么?

　　1.尊重領隊權限，支持其工作

　　維護旅游團的團結、與接待方旅行社的導游人員聯絡，是領隊的主要工作，領隊提出意見和建議時，接待社導游人員要給予足夠的重視;在工作中或生活上遇到麻煩時，接待社導游人員要給予領隊必要的支持和幫助;旅游團內部出現糾紛、領隊與游客之間產生矛盾時，接待社導游人員一般不要介入，以尊重領隊的工作權限，但必要時可助其一臂之力。這樣做有助于相互產生信任感，加強雙方的合作。

　　2.多同領隊協商，主動爭取其配合

　　導游人員遇事要與領隊多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領隊商量，一是領隊有權審核旅游活動的落實情況，二是導游人員可通過領隊更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對性的服務，掌握工作的主動權。在游覽項目被迫變更時，在旅游計劃發生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與接待社導游人員之間出現矛盾時，導游人員要多與領隊商量，實事求是地說明情況，爭取領隊地理解和合作。

　　3.多給領隊榮譽，調動其積極性

　　要想搞好與領隊地關系，首先時要導游人員要尊重領隊。導游人員要尊重領隊地人格，尊重他地工作，尊重他地意見和建議，適當發揮他地特長，還要隨時注意給他面子，如遇到一些可顯示權威地場合，應多讓領隊尤其是職業領隊出頭露面，使其博得團員們地好評。

　　只要導游人員誠心誠意地尊重領隊，多給他榮譽，一般情況下領隊會領悟到導游人員地用心和誠意，從而采取合作的態度。

　　4.堅持有理、有利、有節，避免正面沖突

　　導游服務中，接待社導游人員與領隊在某些問題上意見相左是正常現象，一旦出現這種情況，接待社導游人員要主動與領隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續發展。一般情況下，接待社導游人員要盡量避免與領隊發生正面沖突。

　　二、與司機合作時，導游人員應當注意的問題有哪些?

　　導游人員與旅游車司機的合作十分重要，司機熟悉路線、經驗豐富，導游人員與司機配合得好，是導游服務工作得以順利進行得重要保證。

　　導游人員應注意得問題有：

　　1.如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。

　　2.旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。

　　3.導游人員要協助司機做好安全行車工作，如需幫助司機更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機進行小修理;保持旅游車擋風玻璃和車窗得清潔;不要與司機在行車途中閑聊;遇有險情，由司機保護車輛和游客，導游人員去求援，或相反。

　　4.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好方法。

　　三、什么是個性化服務?導游人員為什么要對游客提供個性化服務?

　　個性化服務，是導游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規范化服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。

　　旅游團對的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導游人員在按照《導游服務質量》(標準)的要求做好旅游合同規定的導游服務的同時，對游客的特殊需求要給予特別關照，這樣會使游客感覺備受優勢，增強對旅游活動的信心，從心里感到滿足。提供個性化服務的必要性使由于導游人員的服務對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標準服務所能完全解決的。個性化服務雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團的影響會大大超過小事本身，也可顯示導游人員良好的個人修養，使游客目睹導游人員求真務實的作風和為游客排憂解難的精神，從而對導游人員產生信任并尊重。

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