如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法

時間：2024-10-10 04:54:58 酒店管理我要投稿

如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法

　　許多酒店經理在私下交流經營心得的時候說，現在的客人越來越難伺候，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。下面，小編為大家分享處理客人投訴的四步法，希望對大家有所幫助!

如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法

　　一步聽

　　客人有投訴，服務員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪里。

　　有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。

　　如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員“叫你們的經理來。”服務員要馬上轉到第二步。

　　二步傳

　　服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子。

　　其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。

　　三步問

　　問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。

　　比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。

　　所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎么處理?店方可以這樣回答：您認為怎么處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。

　　一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。

　　四步轉

　　店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。

　　但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢?

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