醫院客戶服務人員素質要求

醫院客戶服務人員素質要求

　　醫院客服作為醫院的形象代表，越來越受到人們的關注。醫院的客服人員只有具有專業的服務素質才能有優質的服務，這對于提高醫院的服務質量，促進社會和諧，為醫院賺取好口碑。幫助醫院在同行業中擁有較強的競爭力，塑造自己的品牌，都有著重要的意義。

　　一、醫院客戶服務人員的重要性及常見的問題簡述

　　醫院也是一個為各種病人服務的場所，醫院客戶服務人員只有具有了一定的專業素質，才能更好的完成對患者的服務。并且醫院客服也是醫院的門面，只有做好了這開始的第一步，才能更有利于順利的完成患者在醫院的一切需求。醫院客服人員不能因為是屬于較高端的服務行業就忽視了服務中人文關懷與患者服務的要求。所以，醫院客服中心人員是身擔重責，一定要做好表率，為患者提供最為優質合適的服務。只有這樣才能讓每個客服中心人員都能實際的幫到各位客戶。

　　另外，因為客戶服務人員的接觸對像是各種患者或病人家屬，所以出現一些問題也是在所難免的。例如;患者咨詢時因自身能力不夠解答不夠詳細，解答時不耐煩，解答馬虎心不在焉，解答用語不合格，服務人員的形象不符合一個醫院服務人員的形象等等。這些都是醫院客服常見的問題，所以這都需要醫院客服人員的素質要不斷的提高。

　　二、醫院客戶服務人員的素質要求概述

　　2.1、形象氣質素質要求

　　患者走進醫院的第一眼就會看見客戶服務中心，醫院客服中心人員的形象是直接影響患者對這家醫院的評價的關鍵。所以要十分重視客服中心人員的形象。第一，客服中心人員的儀表一定要端莊，身穿衣著要得體，精神要飽滿。女士不要濃妝，面帶微笑，要有樂觀向上的工作態度。第二，禮貌問候常掛嘴邊。見到患者要主動問好，熱情服務。在于患者交談時，眼睛要看著患者，面帶微笑，表情和藹，語言適當，說話不要指手畫腳的。當在一次交談還未完成而又遇上另一位患者的詢問是，應當點頭問好，并示意他稍加等候，不能視而不見，置之不理。接聽患者的咨詢電話時，要積極，接聽時心態平和，語氣委婉，禮貌用語。第三，在工作時，患者站著客服切記不能坐著。只有患者坐下時我們才能坐下，這不僅是服務禮儀更是對人的尊重。

　　另外，對患者中的特殊人群，如老年人小孩，多給一點關心和問候，多一份真心傾聽，常常聊天交談。通過這樣了解患者的情緒心態和心里的想法，知道他們心中的擔憂，這有利于找到患者的病根，也能更好的治愈患者。與患者產生矛盾時，應冷靜處理，控制自己的情緒，千萬不能喝患者發生沖突。懷揣忍讓包容的信為患者服務，多換位思考，站在患者的立場。以患者的身份想事做事，感動患者、尊重患者和保護患者。使“有問題找客服”不在是紙上談兵而是成為患者心中根生蒂固的想法，讓他們放心、舒心和安心。

　　2.2、交流技巧與交流心態

　　醫院客服中心是門面，當然必不可少的就是語言交流。如果是除此前來就診的患者，首先要詢問的就是就診流程。說說他的身體情況或者是病情，詢問應該去哪個科室，哪個專家是最權威的，以及一些后續事情。這些都是患者問及頻率最高的問題。但是對于各種不同的問題以及他們的發問者受的文化教育是不同的，客服中心人員就要分清楚怎么解答最合理也最易讓患者明白。同時還有患者的回饋也是在客服中心完成的，難免會有一些誤會，讓患者十分惱火，可能有一些過激的言語和動作。面對這些情況，客服首先要做的就是熱情接待，以良好的態度等待患者將要發出的問題，在患者說清自己的情況時。你要隨聲應答，進行合適的交流，不能只讓著患者自己說。表示理解患者心中的想法與感受，并做好記錄，完了之后還要感謝患者的寶貴意見。讓患者憤憤而來，高高興興的回去，這才是交流溝通技巧，有了這種技巧才能更好的完成工作。

　　醫院客服人員在處理上述問題時，也難免會心里很委屈，這就要一個健康的心態。服務人員要學會自我排解，自我宣泄，才能不影響正常工作，所以懷有一個寬廣的胸懷和一顆包容的心是非常必要的。

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