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銷售心理學(xué)：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
傾聽(tīng)，是對(duì)客戶最好的恭維
美國(guó)汽車銷售員喬•吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的銷售員”，他成功的秘訣之一就是傾聽(tīng)。他曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩種力量非常偉大，一是傾聽(tīng)，二是微笑。”銷售員對(duì)客戶傾聽(tīng)得越久，客戶越是愿意接近我們。相反，如果銷售員喋喋不休，那么就會(huì)引起客戶的反感，他們的業(yè)績(jī)總是平平。這是因?yàn)椋瑑A聽(tīng)能夠讓客戶感到自己受到了尊重，可以說(shuō)傾聽(tīng)是對(duì)客戶最好的恭維。當(dāng)銷售員耐心傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，客戶自然會(huì)喜歡銷售員、信賴銷售員，那么銷售員獲得成交的機(jī)會(huì)就更大了。
經(jīng)朋友介紹，重型汽車銷售員凱文去拜訪一位曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)他們公司汽車的老板。見(jiàn)面時(shí)，凱文照例先遞上了自己的名片：“您好，我是重型汽車公司的銷售員，我叫……”才說(shuō)了不到幾個(gè)字，這位老板便用十分嚴(yán)厲的口吻打斷了凱文的話，并開(kāi)始抱怨當(dāng)初買(mǎi)車時(shí)的種種不快。例如，服務(wù)態(tài)度不好、報(bào)價(jià)不實(shí)、內(nèi)裝及配備不對(duì)、交接車的時(shí)間等待得過(guò)久……在這位老板喋喋不休地?cái)?shù)落著凱文的公司及當(dāng)初提供汽車的銷售員時(shí)，凱文只好靜靜地站在一旁，認(rèn)真地聽(tīng)著，二句話也不敢說(shuō)。終于，這位老板把以前所有的怨氣都一股腦地吐光了。當(dāng)他稍微喘息了一下時(shí)才發(fā)現(xiàn)，眼前的這個(gè)銷售員好像很陌生。于是，他有點(diǎn)不好意思地對(duì)凱文說(shuō)：“小伙子，你貴姓，現(xiàn)在有沒(méi)有好一點(diǎn)的車種，拿一份目錄來(lái)給我看看，給我介紹介紹吧。”當(dāng)凱文離開(kāi)這位老板的公司時(shí)，心里激動(dòng)得幾乎想跳起來(lái)了，因?yàn)樗玫搅藘膳_(tái)重型汽車的訂單。‘
從凱文拿出產(chǎn)品目錄到那位客戶決定購(gòu)買(mǎi)，整個(gè)過(guò)程中，凱文說(shuō)的話加起來(lái)沒(méi)有超過(guò)十句。重型汽車交易拍板的關(guān)鍵，經(jīng)由那位老板道了出來(lái)，他說(shuō)：“我是看到這個(gè)小伙子人非常實(shí)在，有誠(chéng)意又很尊重我，所以我才買(mǎi)他的車的。”在這個(gè)案例中，凱文耐心的傾聽(tīng)極大程度地恭維了老板，從而讓老板對(duì)凱文產(chǎn)生了好感。因此，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽(tīng)聽(tīng)客戶的話。當(dāng)滿足了對(duì)方被尊重的感覺(jué)時(shí)，我們也會(huì)因此獲益。
當(dāng)然，在與客戶交談時(shí)，我們也要盡可能不被客戶牽著鼻子走，而是把話題的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里。要知道，有的客戶說(shuō)起話來(lái)可是沒(méi)完沒(méi)了的。這時(shí)，我們就有必要把話題扯回來(lái)。若擔(dān)心客戶會(huì)因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的欲望后，我們說(shuō)什么，他們大多是能聽(tīng)得進(jìn)去的。
當(dāng)銷售員感覺(jué)到客戶要說(shuō)什么時(shí)，應(yīng)該湊上前去表現(xiàn)出急于要聽(tīng)的樣子，并且千萬(wàn)不要東張西望。銷售員回答問(wèn)題時(shí)，表情也要自然，雙目始終注視著客戶，因?yàn)檫@種眼神的對(duì)視接觸能夠向客戶傳達(dá)這樣的信號(hào)：我們?cè)谡嬲\(chéng)、仔細(xì)地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。
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